IT-Services

First Level Support

Unserer First Level Support unterstützt Sie zunächst bei allen aufkommenden technischen Fragen in Ihrer IT Infrastruktur als erste Instanz unseres Helpdesks. Er nimmt Ihr Anliegen per Telefon, via email, oder über ein Ticketsystem auf. Nach erfolgter Aufnahme der Serviceanfrage findet direkt im Anschluss ein Abgleich mit der Wissensdatenbank, bzw. Servicehistorie statt und der Mitarbeiter entscheidet dann schnell über die weitere Vorgehensweise bei der Problemlösung.

Kann eine Anfrage nicht direkt vom First Level Support gelöst werden, wird das entsprechende Ticket an den Second Level Support, also die nächste Support Instanz weitergeleitet.

Second Level Support

Der Second Level Support ist die nächste Stufe des Helpdesks nach dem First Level Support. Er arbeitet dem 1st Level Support zu, wenn dieser bei einer Problemlösung Unterstützung bei komplexeren Anfragen benötigt. Der Second-Level-Support besteht aus Personal mit langjähriger Berufserfahrung, bzw. herstellerspezifisch geschulten Personal, das durch Workshops, Zertifizierungen etc. ständig auf einem hohen Niveau in der schnelllebigen Informationstechnologie fortgebildet wird. Eine weitere Aufgabe des Second-Level-Supports ist die erworbenen Kenntnisse in Wissensdatenbank zu dokumentieren, um dieses dann dem First-Level-Support zugänglich zu machen und ihn zu schulen.