2nd Level Support
Der Second Level Support ist die nächste Stufe des Helpdesks nach dem First Level Support. Er arbeitet dem 1st Level Support zu, wenn dieser bei einer Problemlösung Unterstützung bei komplexeren Anfragen benötigt. Der Second-Level-Support besteht aus Personal mit langjähriger Berufserfahrung, bzw. herstellerspezifisch geschulten Personal, das durch Workshops, Zertifizierungen etc. ständig auf einem hohen Niveau in der schnelllebigen Informationstechnologie fortgebildet wird. Eine weitere Aufgabe des Second-Level-Supports ist die erworbenen Kenntnisse in Wissensdatenbank zu dokumentieren, um dieses dann dem First-Level-Support zugänglich zu machen und ihn zu schulen.